W 2019 roku CBOS ponownie przeprowadził badanie ankietowe, pytając Polaków, jakie wartości są dla nich najważniejsze. Na pierwszym miejscu znalazło się szczęście rodzinne (83%), na drugim zdrowie (69%), a na trzecim wcale nie pieniądze, jak można by się spodziewać, ale spokój (27%).

Spokój, czyli ogólnie pojęty brak kłopotów i pewność, że wszystko zawsze pójdzie gładko. A jeśli nawet coś miałoby pójść nie tak, to zawsze znajdzie się ktoś, kto nas wesprze. Nie wiem, jak w Waszym przypadku, ale w moim niewiele jest sytuacji, które równie mocno potrafią wyprowadzić z równowagi, jak komputer, który odmówił posłuszeństwa. Na przykład w podróży. Oczywiście służbowej, bo na urlop mam nadzieję, nie zabieracie ze sobą żadnych laptopów, co najwyżej czytnik e-booków. Jeśli wasz dział IT wziął pod uwagę przy zakupach coś więcej niż tylko cenę sprzętu, to jesteście uratowani. Mam tu na myśli programy wsparcia zapewniane przez firmę Dell Technologies.

Jeśli zależy Wam na dobrej pomocy technicznej i pewności, że będzie ona szybka i sprawna, poznajcie program wsparcia Dell Technologies. Wiele osób decyzyjnych w zakresie zakupów sprzętu IT pomija kwestie wyboru odpowiedniego supportu, gwarantującego poprawne, i co najważniejsze, nieprzerwane funkcjonowanie sprzętu.

Oczywiście, w wielu firmach wsparcie techniczne świadczy dział IT, ale transformacja cyfrowa, jaką przechodzi teraz większość przedsiębiorstw, wymaga intensywnego zaangażowania specjalistów IT. Skorzystanie z programu oferowanego przez firmę Dell  (w trzech różnych wersjach dostosowanych do potrzeb użytkownika) pozwala odciążyć dział IT i skierować jego zasoby do krytycznych dla organizacji zadań, związanych np. z Big Data czy zarządzania danymi w chmurze. Firmowi specjaliści nie powinni się martwić zacinającą się klawiaturą, albo dyskiem, który przestał działać po upadku.

Sama gwarancja i rękojmia są dla wszystkich oczywiste. Ale to niejedyne możliwości.  Warto pomyśleć o rozwiązaniach, które sięgają daleko poza zakres regulowany prawem, dając jednocześnie szeroki wybór i dużą elastyczność w doborze usług odpowiednio do potrzeb.

W zależności od potrzeb użytkowników usługi wsparcia zostały podzielone na trzy grupy:

1. Basic Hardware Service
2. ProSupport
3. ProSupport Plus
4. ProSupport Flex[1]

Czym różnią się te wersje? Przede wszystkim zakresem świadczonej pomocy. W czym są do siebie podobne? Otóż w tym, że niezależnie od tego, jaki rodzaj supportu wybierzecie – nigdy nie zostaniecie bez pomocy.

Basic Hardware Service oferuje wsparcie przez okres od roku do 5 lat od daty produkcji urządzenia (w zależności od produktu), zapewniając reakcję serwisu w ciągu maksymalnie dwóch dni roboczych od momentu zakończenia diagnostyki urządzenia i przyjęcia zgłoszenia serwisowego przez konsultanta Dell Technologies. Wszelkie usterki można zgłaszać telefonicznie.

Do tego pakietu można dokupić dodatkowe usługi: Zachowaj Swój Dysk Twardy (Keep Your Hard Drive), ubezpieczenie od przypadkowych uszkodzeń (Accidental Damage) i rozszerzone usługi serwisowe baterii (Extended Battery Service). Jeśli niezbędna jest wymiana jakiegoś podzespołu, użytkownik może z powodzeniem wymienić ten element samodzielnie. Stosowną część dostarczy kurier, odbierając przy okazji uszkodzony element. To rozwiązuje problem, co zrobić z kolejnym elektrośmieciem.       

Nie wszyscy jednak chcą dokonywać napraw sami. Bądźmy szczerzy, nie wszystkim natura dała tak odpowiedni talent, jak i chęci. Przewidując taki problem, warto wybrać ProSupport. Wówczas wymiany dokonuje specjalista Dell Technologies we wskazanej przez klienta lokalizacji. A Resolution Manager dba o to, by cały proces odbywał się płynnie. Klienci korzystający z tego wariantu mogą również poprosić o montaż na miejscu wszystkich części objętych gwarancją firmy Dell. Podobnie jak w przypadku wersji Basic, klienci korzystający z ProSupport mogą wykupić dodatkowe usługi: Zachowaj Swój Twardy Dysk oraz ubezpieczenie od przypadkowych uszkodzeń.

Obydwie z wymienionych wyżej usług wchodzą natomiast standardowo w skład pakietu ProSupport Plus. Dlaczego warto zdecydować się na ten właśnie rodzaj pomocy? Ponieważ, jeśli usterce ulegnie dysk twardy, to w ramach naprawy jest on wymieniany na nowy, natomiast uszkodzony wraca do dostawcy. Najważniejsze jest jednak to, że firma gwarantuje, iż żadne dane przechowywane na tym dysku nie wydostaną się na zewnątrz. Użytkownik, który zdecyduje się na ProSupport Plus nie musi się też martwić dodatkowym ubezpieczeniem sprzętu. Tę kwestię rozwiązuje Ubezpieczenie od Przypadkowych Uszkodzeń (Accidental Damage). Gwarantuje ono usunięcie usterki, naprawę urządzenia, a nawet wymianę na nowe, jeśli naprawa nie wchodzi w grę.

Różnice między kolejnymi pakietami pokazuje poniższa tabela:

Przyjrzymy się uważnie tej tabeli, bowiem warto skupić się na kilku kwestiach, które dobitnie pokazują dlaczego najwięcej korzyści odniosą ci, którzy wybiorą plany ProSupport i ProSupport Plus. Otóż w ich przypadku nabywca dostaje całą serię dodatkowych możliwości, które znakomicie ułatwiają życie osobie używającej komputer, zaś administratorowi zarządzającemu firmowym sprzętem zdejmują  z barków olbrzymią ilość pracy. Zacznijmy choćby od tego, że w razie awarii czy uszkodzenia sprzętu wspieranego przez usługę Basic Support użytkownik uzyska wsparcie wyłącznie w regionie EMEA. Jeśli chodzi o ProSupport i ProSupport Plus użytkownik otrzyma pomoc na całym świecie. Niezależnie od tego, gdzie fizycznie został zakupiony sprzęt, a gdzie w danej chwili się znajduje.

Największy potencjał planów ProSupport i ProSupport Plus widać, gdy przeanalizujemy informacje dotyczące funkcjonalności portalu Tech Direct w połączeniu z oprogramowaniem Support Assist. Narzędzia Support Assist i portal Tech Direct to narzędzia, które są dostępne także w Basic Hardware Service, ale pełnie możliwości pokazują dopiero w planach ProSupport i Pro Support Plus.

W ramach usługi ProSupport Plus klient otrzymuje również dostęp  do oprogramowania Support Assist, które na bieżąco monitoruje pracę danego systemu – z resztą zgodnie z zasadą, że lepiej zapobiegać, niż leczyć. Dzięki tej aplikacji możliwe jest wykrycie potencjalnych problemów, zanim dojdzie do poważnej awarii. Analiza pracy kluczowych podzespołów takich jak procesor, wentylatory czy dysków twardych pozwala na wczesną reakcję. Support Assist dba także o automatyczny, prosty update systemu o aktualne sterowniki oraz wykrywa zainfekowane wirusami pliki. Istotne jest to, że Support Assist samodzielnie przygotowuje zgłoszenia serwisowe, uruchamiając tym samym proces usuwania usterek przez dział techniczny ProSupport. Dzięki temu firmowy dział IT nie musi na bieżąco śledzić stanu każdego firmowego komputera.

Support Assist zbiera wszystkie informacje o działaniu urządzenia klienckiego i komunikuje się z portalem Tech Direct, w którym można zarządzać danym środowiskiem klienckim. Jeśli użytkownik wybierze usługę ProSupport lub ProSupport Plus, to może samodzielnie dokonać skanowania urządzenia, zaktualizować sterowniki, wyczyścić dane tymczasowe. Support Assist może działać w sposób widoczny dla użytkownika lub w zależności od ustawień dokonanych przez administratora, w sposób niezauważalny. Wybranie usługi ProSupport Plus pozwala administratorowi zdalnie, bez angażowania użytkownika, dokonać np. aktualizacji sterowników. Dzięki przesyłaniu informacji przez Support Assist administrator może na bieżąco śledzić stan urządzenia, sprawdzać czy urządzenia, którymi zarządza działają poprawnie, czy zainstalowane na nich oprogramowanie nie zużywa zbyt wiele pamięci, jak sprawuje się bateria tego czy innego laptopa itp. W przypadku usługi ProSupport i ProSupport Plus administrator otrzymuje również alerty o awariach i dokładną informację o ich przyczynach. Może wówczas, bezpośrednio w Tech Direct dokonać zgłoszenia serwisowego. Co bardzo ważne, w obu wyższych planach dzięki Support Assist i przesyłaniu na bieżąco wszelkich informacji dotyczących sprzętu możliwe jest… przewidywanie awarii. Każda ewentualna anomalia sprzętowa uruchamia alert, który jest sygnałem dla administratora, że powinien uważnie przyjrzeć się konkretnemu urządzeniu.

Co w takim razie daje więc wybór ProSupport lub ProSupport Plus? Z naszych doświadczeń wynika, że wybór jednego z tych planów oznacza o 85% mniej czasu poświęconego na telefoniczną pomoc użytkownikom i aż o 68%[2] krótszy proces związany z pomocą techniczną. Do tego dodajmy całodobową pomoc świadczoną przez siedem dni w tygodniu (globalna wioska przecież nigdy nie śpi), zapobieganie awariom, automatyczne aktualizacje, pomoc w każdym miejscu na świecie, a wyraźnie widać, że wybór jednego z tych planów, czyli ProSupport czy ProSupport Plus wpływa na znaczące zmniejszenie nakładów pracy na utrzymanie ruchu w IT.

Zawsze można zmienić decyzję

Wybierając konkretny sprzęt nie zawsze warto kierować się wyłącznie jego ceną. Równie ważna jest jakość obsługi w trakcie i po gwarancji. Wydajność musi iść w parze z solidnością serwisu technicznego. Wsparcie oferowane w ramach pakietów Basic Hardware Service, ProSupport lub ProSupport Plus zapewniają użytkownikom, ale też działom IT ów święty spokój, o którym, jak wynika z badań CBOS, marzy większość z nas. Dzięki możliwości wyboru jednego z kilku dostępny modeli usług Support mamy pewność szybkiego i profesjonalnego wsparcia technicznego ze strony wykwalifikowanych inżynierów  Dell. Co ważne, zakres usług można określić w momencie składania zamówień, ale nic nie stoi na przeszkodzie, by dokupić wybrane rozszerzenie już w czasie obowiązywania usługi wsparcia technicznego. Warto zatem odpowiednio zdefiniować poziom oczekiwanego wsparcia technicznego, aby finalnie korzystać ze sprzętu, mając pewność, że ewentualne usterki zostaną sprawnie i w pełni profesjonalnie naprawione przez producenta. Grunt to święty spokój.

[1]Wersja pakietu ProSupport Flex przygotowana została dla tych organizacji, które zobowiązują się do zakupu przynajmniej 1000 urządzeń klienckich firmy Dell w ciągu 12 miesięcy.

[2] https://www.delltechnologies.com/en-ae/blog/reduce-downtime-empower-employees-and-protect-your-organization-with-dell-technologies-support-services/

Autorem artykułu jest: Radosław Rewerski || radoslaw.rewerski@onesystem.pl || Specjalista ds. Sprzedazy IT w One System || (+48) 22 244 13 80